運用ISO9004：2000標準高效運行質(zhì)量管理體系

講述了ISO9001與ISO9004的關(guān)系以及如何利用ISO9004：2000標準高效運行企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

    企業(yè)在利用ISO9001：2000“質(zhì)量管理體系要求”標準建立質(zhì)量管理體系，運行并通過(guò)認證以后，如何更好更有效地發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，這是所有企業(yè)都關(guān)注的一個(gè)核心問(wèn)題。關(guān)注ISO9004：2000“質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)改進(jìn)指南”標準的作用，高效運行企業(yè)質(zhì)量管理體系，下面本人就實(shí)際管理過(guò)程中的一點(diǎn)體會(huì )，與大家共同分享一下。

    一、我們?yōu)槭裁匆P(guān)注ISO9004：2000標準

    我們每一個(gè)企業(yè)組建的目的有兩個(gè)：其一是負起社會(huì )責任，為社會(huì )在某一方面的發(fā)展做出貢獻；其二是盈利，日本被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神的松下幸之助說(shuō)過(guò)“企業(yè)不盈利就是犯罪”。企業(yè)要達到這兩個(gè)目的，首先必須使企業(yè)的相關(guān)方（顧客、所有者、員工、供方、合作者、銀行等）滿(mǎn)意。然而，企業(yè)的這些相關(guān)方的需求又是多樣的和不斷變化的，這就要求企業(yè)不斷地改進(jìn)，以適應社會(huì )，滿(mǎn)足需求，營(yíng)得企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的環(huán)境。而ISO9004：2000標準作為“業(yè)績(jì)改進(jìn)的指南”，目的更為明確，同時(shí)其與ISO9001的協(xié)調一致，使用起來(lái)更為方便。
    我們關(guān)注ISO9004：2000標準的另一個(gè)原因：是競爭形勢的需求。隨著(zhù)經(jīng)濟全球一體化、國際市場(chǎng)國內化潮流的涌現，許多跨國公司帶著(zhù)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念、雄厚的資本、頂尖的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及躊躇滿(mǎn)志的自信涌入中國，與中國的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中一比高下。面對如林的強手，面對咄咄逼人、優(yōu)勢凸顯的“美國制造”、“日本制造”，我們企業(yè)應如何應對，追求卓越的業(yè)績(jì)已經(jīng)成為我們所有企業(yè)共同的目標。

    二、ISO9001與ISO9004的關(guān)系

    兩個(gè)標準是一對結構相似范圍不同，既可以相互補充也可以單獨使用的協(xié)調一致的標準。ISO9004在許多方面超越了ISO9001標準要求的內容，能夠指導企業(yè)建立一個(gè)更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系，其一，追求卓越業(yè)績(jì)超越了符合性要求。ISO9004標準的基本功能在于追求業(yè)績(jì)的持續改進(jìn)，持續改進(jìn)是貫穿標準的一條主線(xiàn)，指導企業(yè)持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)，不斷追求卓越。其二、追求有效性和效率超越了ISO9001標準關(guān)注的有效性，指導企業(yè)如何以有效和高效的方式去實(shí)現目標。其三、追求讓所有相關(guān)方受益超越了ISO9001標準滿(mǎn)足顧客需求。其四，更加強調廣義質(zhì)量概念。更多關(guān)注企業(yè)的總體業(yè)績(jì)，包括所有的質(zhì)量因素、收入、市場(chǎng)份額、成本和產(chǎn)品周轉期等。

    三、如何利用ISO9004：2000標準高效運行企業(yè)的質(zhì)量管理體系

    1、在企業(yè)內部創(chuàng )造追求卓越的持續改進(jìn)的環(huán)境
    任何事物存在都有其特定的環(huán)境，一個(gè)管理體系的運行也一樣需要自己的環(huán)境要求。要想運用ISO9004：2000標準高效地運作企業(yè)的質(zhì)量管理體系同樣需要一個(gè)適宜的企業(yè)內部環(huán)境，其一、堅持八項質(zhì)量管理原則，轉變管理觀(guān)念。多年來(lái)，我國許多企業(yè)在認證工作中遇到的最大障礙是管理思想上的障礙，如果要運行新的管理模式，對許多管理者原有的管理思想和管理習慣是個(gè)有力的挑戰，需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀(guān)念和管理行為上有很大的轉變。其二、實(shí)現多贏(yíng)，與各相關(guān)方共享利益。一個(gè)企業(yè)能否最終獲得成功，取決于它是否能夠使其所有的相關(guān)方都獲得利益。任何一方的利益不能得到滿(mǎn)足時(shí)，都會(huì )給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不同程度的影響，因此，企業(yè)在策劃、建立、運行質(zhì)量管理體系和改進(jìn)其有效性時(shí)，要充分考慮到顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，創(chuàng )建能主動(dòng)并及時(shí)地識別、理解和滿(mǎn)足相關(guān)方需求和期望的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)機制。其三，教育培養有效和高效辦事的習慣。在開(kāi)展任何活動(dòng)和工作時(shí)，都要考慮其有效性和效率，堅持“做正確的事和正確地做事”的原則，養成“第一次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習慣，以確保有效和高效地運作質(zhì)量管理體系，實(shí)現企業(yè)既定目標。其四，鼓勵員工樹(shù)立創(chuàng )新意識，參與意識。創(chuàng )造一個(gè)讓員工積極發(fā)現問(wèn)題，并能積極參與改進(jìn)活動(dòng)的環(huán)境，從而不斷地通過(guò)創(chuàng )新提高企業(yè)改進(jìn)業(yè)績(jì)的水平。
    2、發(fā)揮兩個(gè)標準協(xié)調一致的作用
    前面我們講了，ISO9001：2000和ISO9004：2000是一對協(xié)調一致的標準，ISO9004：2000標準有許多超越ISO9001標準的內涵。這就要求我們在采用ISO9001標準建立質(zhì)量管理體系的基礎上，進(jìn)一步按照ISO9004業(yè)績(jì)改進(jìn)指南標準來(lái)指導企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jì)改進(jìn)，從而實(shí)現企業(yè)質(zhì)量管理體系的高效運行。
    對于沒(méi)有通過(guò)ISO9001：2000標準認證的企業(yè)，首先應利用ISO9004標準作為指南，按照ISO9001標準的要求建立自己的質(zhì)量管理體系，然后，再在此基礎上依據ISO9004標準不斷地改進(jìn)和完善運行著(zhù)的質(zhì)量管理體系，使其持續改進(jìn)，達到有效和高效運行的目的，從而滿(mǎn)足所有相關(guān)方的需求和期望，以高效地實(shí)現企業(yè)目標。
    對于已經(jīng)按照ISO9001：2000標準要求建立了質(zhì)量管理體系，且已通過(guò)認證的企業(yè)，則應在既有質(zhì)量管理體系的基礎上，對照ISO9004標準給出的指南，依次識別和確定需要補充建立的過(guò)程和活動(dòng)，本著(zhù)先易后難、循序漸進(jìn)的原則，在綜合考慮企業(yè)的利益、風(fēng)險與成本的基礎上，逐步建立健全企業(yè)有效和高效的質(zhì)量管理體系。
    3、運用自我評定方法，不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的成熟度
    ISO9004：2000標準特別提出，利用自我評定的結果作為企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jì)改進(jìn)的依據，并在附錄A中給出了一套作為支持標準用于測量體系業(yè)績(jì)和開(kāi)展持續改進(jìn)的工具。通過(guò)自我評定，可以知道企業(yè)有效性和效率以及質(zhì)量管理體系的成熟度怎樣，達到了什么樣的水平上；同時(shí)還可以測得企業(yè)實(shí)現其目標的進(jìn)展情況，對其適宜性做出評價(jià)；從而幫助企業(yè)確定用于改進(jìn)的資源投向，幫助企業(yè)持續改進(jìn)，不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的成熟水平。
    總之，企業(yè)要想有效和高效地運作自己的質(zhì)量管理體系，就需要在考慮包括顧客在內的所有相關(guān)方的需求和期望的基礎上，關(guān)注ISO9004：2000“質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)改進(jìn)指南”標準，并在其指導下完善自己的管理體系，從而完善目標，縷順職責，保證資源，規避風(fēng)險，保證有效性和效率，降低成本，通過(guò)自我評定找準自己的位置和水平，持續改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現企業(yè)的持續發(fā)展。

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