結合術(shù)語(yǔ)學(xué)習ISO 9001標準（二）

    ISO 9001：2OOO標準3.4.2“產(chǎn)品”的注解中，對“流程性材料”作了這樣的說(shuō)名：“流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其兩具有連續的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)之為貨物”。標準并沒(méi)有像對“服務(wù)”那樣，說(shuō)明“流程性材料”是什么。
    根據筆者的認識，所謂“流程性材料”，顧名思義，它的工藝過(guò)程大多說(shuō)是“流程性材料”的（不是硬件的裝配流水線(xiàn)）；它有形，但不定型，或未定型，或不能定型，大多數是連續的、可流動(dòng)的，要依靠其他物質(zhì)（如各種容器、袋子、繩子等）成型、包裝、搬運、貯存；而且，大多數是在“材料”狀態(tài)時(shí)，其量具有連續的特性（不計其數）
    標準中列舉的例子，如潤滑油、燃料、冷卻液等，均是液態(tài)的。這樣的流程性材料很多，常見(jiàn)的如憂(yōu)油漆、自來(lái)水、飲料、酒、醬油等。
    流程性材料除呈“液態(tài)”外，還有“氣態(tài)”的（如煤氣、天然氣、氫氣、乙炔氣、氬氣等），“顆粒狀”的（如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、堿面、尿素、煙絲等），“條狀”的有（如電線(xiàn)、鋼筋、鐵絲、面條、化纖、棉紗、縫紉線(xiàn)等），“片狀的”（如鋼板、鋁板、銅箔、紙張、布料等）
                   建筑工程設計行業(yè)的“產(chǎn)品”
    在對服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品”的探討中，筆者遇到了建筑工整行業(yè)的產(chǎn)品是什么的問(wèn)題。
    一些人認為，建筑行業(yè)的產(chǎn)品是“服務(wù)”，因為根據認可機構的業(yè)務(wù)活動(dòng)分類(lèi)，它屬于“34 科技服務(wù)”。還有一些人認為是“設計”
    筆者認為，這些觀(guān)點(diǎn)都值得商
    “服務(wù)”是什么？術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”的注解已經(jīng)說(shuō)明：“服務(wù)通常是無(wú)形，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動(dòng)的結果”。設計單位僅靠與顧客的“接觸”活動(dòng)，是不能幫助業(yè)主建成“建筑設施”的，它必須有圖紙設計文件承載的“信息”（如建筑設施的特性——±0.00、標高、紅線(xiàn)、長(cháng)、寬、高、角度、垂直度等相當復雜的尺寸、數據和其他信息）提供給業(yè)主，才能供其按圖紙組織和施工。
    正因為如此，幾乎所有的工程設計組織在實(shí)施ISO 9001：200標準時(shí)，“設計和開(kāi)發(fā)”的都是“圖紙、計算書(shū)、說(shuō)明書(shū)”等承載的“信息”，即“軟件”；幾乎所有的工程設計組織都喲偶對“服務(wù)”進(jìn)行“設計和開(kāi)發(fā)”；幾乎所有的工程設計組織都沒(méi)有按8.2.4條款對“服務(wù)”進(jìn)行“產(chǎn)品的監視和測量”（當然，這并不是認定沒(méi)有對“服務(wù)”進(jìn)行“設計和開(kāi)發(fā)”和“監視和測量”是正確的）。
    按認可機構的業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)分類(lèi)，“34 科技服務(wù)”有三個(gè)種類(lèi)。其中，“自然科學(xué)與工程研究及實(shí)驗開(kāi)發(fā)”、“社會(huì )科學(xué)和人文科學(xué)的研究與實(shí)驗開(kāi)發(fā)”兩類(lèi)，都是“研究和開(kāi)發(fā)實(shí)驗”，都是“用于提高知識儲備并促進(jìn)這些知識運用”的。很明顯，它們指的都是“知識（是軟件）及其推廣運用，屬于科技服務(wù)”；第三類(lèi)就是與“建筑工程設計產(chǎn)品”對上號的建筑與“建筑工程設計產(chǎn)品”對上號的“建筑與工程業(yè)務(wù)及其有關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)”。既然這三者同屬一個(gè)大類(lèi)，“建筑與工程業(yè)務(wù)機極其有關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)”也決不會(huì )是“另類(lèi)產(chǎn)品”，決不能看見(jiàn)“科技服務(wù)”，就不管其實(shí)質(zhì)，簡(jiǎn)單認為它就是“服務(wù)”
    至于一些人認為建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品是“設計”，我認為這只是一種“模糊說(shuō)法”（可能持這一觀(guān)點(diǎn)的人頭腦里想的仍是“設計文件”）。因為“設計和開(kāi)發(fā)”的定義已經(jīng)告訴我們，它是一個(gè)“過(guò)程”，而不是一個(gè)“過(guò)程的結果”，所以“設計”不是“產(chǎn)品”。
    那么，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品是什么呢？
    筆者在《結合術(shù)語(yǔ)學(xué)習ISO 9001標準（一）》（本刊2003年第九期）中，已經(jīng)得出了“產(chǎn)品的類(lèi)別成分客觀(guān)的存在著(zhù)‘1種主導成分+X種非主導成分（X≤3）’的組成形式”的結論。
    因此，筆者認為，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品的主導成分，是設計者提供的作為建筑施工依據的擬建筑工程（硬件為主）項目的“特性”信息或“規范”，這些“特性”信息或“規范”是“軟件”；非主導成分有“服務(wù)”（如承接項目前協(xié)助業(yè)主辦理報批手續、免費的預可行或可行報告等技術(shù)咨詢(xún)、設計交底服務(wù)、現場(chǎng)施工服務(wù)、協(xié)助竣工驗收服務(wù)、竣工交付后的回訪(fǎng)等）“流程性材料”（如設計文件用的紙張、接待業(yè)主時(shí)準備的茶水等），“硬件”（如設計文件的承載媒體——軟盤(pán)、光盤(pán)、接待業(yè)主時(shí)涉及的基礎設施、桌椅等）
    由此可見(jiàn)，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品屬于“軟件”，它的組成結構是“1+X”的形式。
    不管是否承認，建筑工程設計的行業(yè)產(chǎn)品中的這四種產(chǎn)品類(lèi)別成分都是客觀(guān)存在的。可以設想，如果業(yè)主來(lái)到設計院，連一張椅子（硬件）也不給坐，連一杯水（流程性材料）也不給倒，加上“門(mén)難進(jìn)”、“臉難看”，“話(huà)難聽(tīng)”等等，不知會(huì )出現一個(gè)什么樣的場(chǎng)面？
             8.2.4條款設計的產(chǎn)品監視和測量過(guò)程
    ISO 9001：2000標準8.2.4條款指出：“組織應對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已的到滿(mǎn)足。”在這里，關(guān)鍵詞是”產(chǎn)品”和“特性”。如果組織不能充分識別自己的產(chǎn)品有哪些特性，可以說(shuō)，此時(shí)進(jìn)行的監視和測量是不會(huì )滿(mǎn)標準要求的。
    還以建筑工程設計行業(yè)為例。多年來(lái)，在討論到本行業(yè)如何實(shí)施8.2.4條款時(shí)，盡管不能刪減此條款，但苦于對不上號，實(shí)在不監視和測量是什么。有的組織只好在質(zhì)量手冊中做這樣的表述：“工程建筑設計文件（軟件）的驗證在7.3條款中已經(jīng)土縣”，或者“工程建筑設計單位的工程設計質(zhì)量監視和測量活動(dòng)就是指7.3條款中的設計評審、設計驗證、設計確認以及設計輸出文件發(fā)布前的批準”。
    比較好的設計單位，將其識別為設計文件發(fā)放或交付前的質(zhì)量平定、質(zhì)量抽查、底圖檢驗等。
    前面對術(shù)語(yǔ)的討論，已經(jīng)提到不同產(chǎn)品有不同的特性。那么，建筑工程設計行業(yè)的“產(chǎn)品”及其“特性”是什么呢？
    建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品的主導成分是“軟件”（如設計文件中的信息），其特性一般有：功能性（含美學(xué)要求及建筑項目的功能特性），可信性（可用性、可靠性、可維修性、維修保障性能），安全性，可施工性，適應性，準確性，完整性，清晰性，經(jīng)濟性，合理性，時(shí)間性等。提出要求轉換成上述“特性”的可能涉及的業(yè)主、上級、政府、人防、環(huán)保（如噪聲和眩光）、消防、綠化、節能、生態(tài)、衛生、等方面。這些內容在7.3條款“設計和開(kāi)發(fā)”過(guò)程中，確實(shí)已通過(guò)評審、驗證、確認、批準等方式進(jìn)行了監視和測量。
    非主導成分是“服務(wù)”（如從接受項目前后的信息溝通服務(wù)至設計交底，直至竣工后的服務(wù)）起特性包括功能性、及時(shí)性、文明性、知識性等；“流程性材料”，如設計文件用紙的特性（耐折度、耐破度、抗張強度、表面光華度等）；
如果用軟盤(pán)、光盤(pán)承載“軟件”，就有了“硬件”，其特性包括容量、保存的安全性、可多次數、外形的物理特性等。
    建筑工程設計組織的產(chǎn)品及其特性的著(zhù)些內容，理所當然的都應納入8.2.4條款監視和測量的范疇。
    建筑工程設計行業(yè)是這樣的，其它行業(yè)的許多組織以往對產(chǎn)品的類(lèi)別及其特性的識別可能也不充分，或由于“行業(yè)習慣”忽略了對產(chǎn)品的類(lèi)別成分及其特性的關(guān)注。如果能依據術(shù)語(yǔ)的本意，識別其本來(lái)面目，并認真加以實(shí)施，不僅能充分的滿(mǎn)足標準要求，而且能大大增強顧客的滿(mǎn)意程度，適應日益競爭激烈的市場(chǎng)競爭態(tài)勢。
            8.3條款涉及的不合格品的控制
    術(shù)語(yǔ)“不合格”的定義是：“未滿(mǎn)足要求”。如果過(guò)程的結果——產(chǎn)品未滿(mǎn)足要求，那么這個(gè)產(chǎn)品就是“不合格”。它不僅指完成的最終產(chǎn)品，也包括不同階段的過(guò)程的結果，如設計過(guò)程的結果，采購過(guò)程的結果（原材料、零部件、外包過(guò)程的結果），生產(chǎn)過(guò)程的結果（半成品、成品），建筑工程設計圖紙等設計文件是設計過(guò)程的結果，同樣是產(chǎn)品。
    但是，ISO 9001標準引入我過(guò)以來(lái)的很長(cháng)時(shí)間里，建筑工程設計行業(yè)有許多組織及有關(guān)人士一直熱病為本行業(yè)特殊，認為設計組織的產(chǎn)品中沒(méi)有哦“不合格”。其重要理由是：設計院是不允許“不合格”出院的。因此，在這些設計組織的質(zhì)量管理體系中，有關(guān)“不合格”的條款實(shí)際處于某種程度的“刪減”狀態(tài)。
    實(shí)際上，任何一個(gè)合法的，守法的企業(yè)，都不允許“不合格品”出廠(chǎng)，但這些企業(yè)都承認有“不合格品”存在，并與“不合格品”作“斗爭”，識別它，控制它，減少它，盡力消滅它，努力確保把合格的產(chǎn)品交給顧客，不斷增強顧客滿(mǎn)意。如果設計組織沒(méi)有“不合格品”的理由成立，那么，所有組織都可以說(shuō)：沒(méi)有不合格品“，8.3條款也就沒(méi)有存在的必要了。
    筆者無(wú)意探討建筑工程設計行業(yè)內一些人士為什么不承認有”不合格品”，筆者要討論的，設計文件有沒(méi)有不合格？筆者在對一些設計院審核時(shí)，經(jīng)常見(jiàn)到一些設計文件不同程度地存在“錯、漏、碰、缺”問(wèn)題，其平均數量最高可達到每張標準圖紙6—7個(gè)（極少有設計院以此為質(zhì)量目標）；經(jīng)常見(jiàn)到一些設計項目文件，更改了設備尺寸，卻未改基地尺寸，導致設備安裝不了。還有些設計院發(fā)出的設計文件中，存在違反法律、法規、規范等問(wèn)題。據某工程行業(yè)規劃部門(mén)2002年上半年的不完全統計，在其審批的設備項目文件中，約有40%以上的大大小小的違規設計問(wèn)題
    這些設計文件，有的是設計院中某專(zhuān)業(yè)或某階段設計過(guò)程的結果。不管什么階段過(guò)程的產(chǎn)品，只要未滿(mǎn)足要求，就是“不合格品”。
    設計組織的產(chǎn)品除“軟件”有“不合格品”。外，其他非主導成分經(jīng)過(guò)“產(chǎn)品的監視和測量”之后，也會(huì )有“不合格品”（如殘缺破損、數量不足、不清晰的圖紙，或軟盤(pán)、光盤(pán)損壞讀不出信息等）和“不合格服務(wù)”（如門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)；設計代表“以我為中心”沒(méi)時(shí)間或不能及時(shí)到施工現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)等）。
    承認有“不合格品”，是改進(jìn)的前提。
    事實(shí)上，雖然一些建筑工程設計組織口頭上不承認有“不合格品”但業(yè)內的一些管理活動(dòng)實(shí)際上已經(jīng)符合標準的要求。例如：“校審人”發(fā)現設計文件有不合格問(wèn)題，就標注出來(lái)，并不簽字，待“設計人”確人并修改之后，經(jīng)過(guò)“校審人”復核合格后，才簽字。這一套操作，就完全符合8.3條款關(guān)于“在不合格品得到糾正之后應對其再次進(jìn)行驗證，以證實(shí)符合要求”的規定。
    組織應該按標準的要求，收集、記錄不合格的性質(zhì)，以便進(jìn)行分析，尋找改進(jìn)的機會(huì )，如對建筑設計文件中存在的問(wèn)題進(jìn)行數據分析，甚至把他列為質(zhì)量目標（如標準圖紙的“漏、碰、缺”平均數每年下降一個(gè)）真正體現目標管理，促進(jìn)體系有效的持續改進(jìn)。

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