1.質(zhì)量管理體系范圍
ISO 9001：2000標準第1章規定的“范圍”指這個(gè)標準的適用范圍，而“質(zhì)量管理體系范圍”通常指組織建立的質(zhì)量管理體系覆蓋產(chǎn)品的范圍。如果組織在一個(gè)特定的范圍內實(shí)施質(zhì)量體系，則應在《質(zhì)量手冊》中明確界定質(zhì)量管理體系范圍，以避免與標準所稱(chēng)的范圍混淆。
國家機關(guān)的質(zhì)量管理體系范圍一般包括行政管理、業(yè)務(wù)管理和精神文明建設三大部分。在實(shí)ISO 9001：2000標準的起步階段，可將質(zhì)量管理體系范圍限定在業(yè)務(wù)管理，當條件成熟時(shí)，再將行政管理和精神文明建設納入質(zhì)量管理體系。還有一種做法，就是將行政管理、業(yè)務(wù)管理、精神文明建設全部納入質(zhì)量管理體系，但在《質(zhì)量手冊》中規定，內部審核的范圍包括僅限于業(yè)務(wù)管理。這樣做，可以有效克服“兩張皮”現象，避免質(zhì)量體系管理與行政管理、精神文明建設相脫節。

2.產(chǎn)品
ISO 9000：2000標準3.4.2條款稱(chēng)產(chǎn)品是“過(guò)程的結果”。國家機關(guān)的產(chǎn)品是什么？這是國家機關(guān)建立質(zhì)量管理體系時(shí)需要首先考慮的問(wèn)題。只有正確界定國家機關(guān)的產(chǎn)品，才能識別其顧客和顧客的要求，才能制定質(zhì)量目標和控制產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的作業(yè)文件。國家機關(guān)的產(chǎn)品既包括有形的，又包括無(wú)形的，如工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率，只能由服務(wù)對象體會(huì )。這種無(wú)形產(chǎn)品很重要，直接關(guān)系到國家機關(guān)的形象。因此，國家機關(guān)可將產(chǎn)品定義為“行政執法和服務(wù)”。其主要表現形式是文件、證件、信息、請示、答復、態(tài)度、效率和形象等。國家機關(guān)產(chǎn)品的類(lèi)別是服務(wù)。

3.顧客
ISO 9000：2000標準3.3.5條款對顧客作出的定義是：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。可以認為，國家機關(guān)是特殊的服務(wù)機構，其顧客可包括上級機關(guān)、下級機關(guān)、內部各部門(mén)、外部一切與本機關(guān)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的單位或個(gè)人等，甚至整個(gè)社會(huì )。
ISO 9001：2000標準要求組織遵循“識別顧客要求、實(shí)施過(guò)程控制、確保顧客滿(mǎn)意”的原則建立、實(shí)施、保持和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系。國家機關(guān)必須經(jīng)常地、正確地識別自己的顧客和顧客要求，通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、內部審核、管理評審、數據分析、糾正和預防措施等手段，確保顧客滿(mǎn)意。這是ISO 9001：2000標準的核心內容之一。
ISO 9000：2000標準3.1.4條款稱(chēng)顧客滿(mǎn)意是“顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國家機關(guān)應進(jìn)行多層次的顧客滿(mǎn)意程度調查，包括對上級機關(guān)、服務(wù)對象和內部各相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意程度調查。必要時(shí)，可請專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行第三方調查，以體現調查結果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000標準3.1.2條款對要求作出的定義是：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服務(wù)對象書(shū)面或口頭提出的需求或期望，包括本單位規章制度提出的明確規定；通常隱含的需求或期望，指服務(wù)對國家機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度、辦事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。盡管服務(wù)對象沒(méi)有明確提出這些需求，但國家機關(guān)工作人員應該知道或理解，并采取措施給予滿(mǎn)足。必須執行的需求和期望，指法律、法規、準則、規章、條例、制度規定國家機關(guān)工作人員必須履行的職責和義務(wù)。可見(jiàn)，國家機關(guān)不僅為服務(wù)對象提供一般的服務(wù)，還包括行政執法服務(wù)。因此，依法履行國家賦予的職責是國家機關(guān)區別于一般服務(wù)機構的特點(diǎn)。

5.質(zhì)量方針和目標
ISO 9000：2000標準3.2.4條款稱(chēng)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。國家機關(guān)應根據自己的性質(zhì)、任務(wù)和特點(diǎn)制定質(zhì)量方針，如國家稅務(wù)機關(guān)的質(zhì)量方針可以是“依法治稅、強化管理、深化改革、優(yōu)質(zhì)高效”，國家檢驗檢疫機關(guān)的質(zhì)量方針可以是“依法行政、公正準確、優(yōu)質(zhì)高效、持續改進(jìn)”。
ISO 9000：2000標準3.2.5條款對質(zhì)量目標作出的定義是：“在質(zhì)量方面所示的目的”。由于國家機關(guān)的行政執法工作由不同的部門(mén)擔任。各相關(guān)部門(mén)應根據組織的總目標和本部門(mén)的職能制定相應的質(zhì)量目標。質(zhì)量目標必須具體，并能夠進(jìn)行監視和測量。可在管理評審時(shí)對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進(jìn)行調整。