關(guān)于推行ISO9000面臨的問(wèn)題

加入WTO后，我國的質(zhì)量管理體系認證工作獲得了飛速的發(fā)展，像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理之類(lèi)的企業(yè)也積極申請質(zhì)量管理體系認證。這對于提高我國企業(yè)的管理水平，特別是質(zhì)量管理水平，無(wú)疑具有重要的意義。但是，在這股“認證熱”中，卻也出現了一些值得注意和研究的問(wèn)題，需要我們認真對待。
認證機構有違規操作現象
應當說(shuō)，目前出現的“認證熱”，雖然也有一定的客觀(guān)必然性，但卻與認證機構積極開(kāi)發(fā)市場(chǎng)不無(wú)關(guān)系。在相當大的程度上甚至可以說(shuō)，是認證機構開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的結果。我國的認證機構過(guò)多，競爭相當激烈，在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)中不可避免地出現了一些問(wèn)題。例如認證機構本身的“官方”或半“官方”身份，有逼迫企業(yè)之嫌；認證機構與咨詢(xún)機構存在的或明或暗的“母子”關(guān)系，使認證變成走過(guò)場(chǎng)；認證和咨詢(xún)之前已經(jīng)收了企業(yè)的錢(qián)，于是總要千方百計讓企業(yè)過(guò)關(guān)等等。這些問(wèn)題人們都已經(jīng)看到了，且不贅述。為了克服這些問(wèn)題，國家認監委也已經(jīng)采取了一些措施，并處理了一些違規的認證機構。但是，我認為，要從根本上解決這些問(wèn)題，需要從更深的層次上加以考慮。
認證機構作為一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體，為了自己的生存和發(fā)展，當然可以開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。但是，這種開(kāi)發(fā)卻應當通過(guò)宣傳ISO9000和提供樣板來(lái)進(jìn)行，而不能像個(gè)別認證機構那樣搞“推銷(xiāo)”。事實(shí)上，據筆者調查，有一部分企業(yè)申請認證并不是自己認識到推行ISO9000的好處后才進(jìn)行的，而是認證機構靠著(zhù)自己的“官方”或半“官方”的身份，通過(guò)種種可正當可不太正當的手段，說(shuō)服或壓制，甚至欺騙企業(yè)的結果。
要杜絕這種現象，顯然相當困難。不僅我國的認證機構存在走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題，國外的認證機構也存在類(lèi)似問(wèn)題。美國安達信等財務(wù)審計公司的丑聞，也說(shuō)明了這一點(diǎn)（雖然那不是認證機構，但性質(zhì)卻是相似的）。在市場(chǎng)經(jīng)濟中，為了自己的經(jīng)濟利益，違背法律法規，違背基本的道德準則，這樣的事是難以避免的。安達信公司丑聞案曝光后，其信譽(yù)一落千丈且不論，還將受到法律的制裁，公司主要責任人也將受到處罰（已有多名負責人辭職）。我們可不可以借鑒美國的經(jīng)驗，對違規操作的認證機構給予必要的制裁呢？有關(guān)部門(mén)可不可以對那些已經(jīng)通過(guò)認證的企業(yè)，定期組織抽查，發(fā)現嚴重問(wèn)題，即對認證機構進(jìn)行嚴厲的處罰呢？
至于認證過(guò)程中不從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，用成功企業(yè)的模式要求所有的企業(yè)，用大型企業(yè)的模式要求中小型企業(yè)，用工業(yè)加工企業(yè)的模式要求服務(wù)性企業(yè)等等，因為涉及到對ISO9000的認識和理解，涉及到具體的實(shí)施過(guò)程，超出了本文的范圍，且不論。但有一點(diǎn)還是需要提及的：個(gè)別認證審核人員在認證審核中對企業(yè)缺乏了解，不愿進(jìn)行溝通，動(dòng)輒擺出訓斥態(tài)度，至少是不符合ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的。咨詢(xún)人員也好，認證審核人員也好，都應當成為貫徹落實(shí)ISO9000“八大原則”和相關(guān)要求的典范。自己都不能認真執行，又怎么能指導和要求別人執行呢？
咨詢(xún)人員的素質(zhì)有待提高
據筆者調查，目前相當一部分企業(yè)推行ISO9000，都要聘請咨詢(xún)人員，而且絕大多數咨詢(xún)人員都與認證機構有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，甚至有的咨詢(xún)機構就是認證機構的附屬機構，咨詢(xún)人員就是認證機構的兼職審核員。于是，咨詢(xún)人員不是為了企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，不是從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，去指導企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，去通過(guò)加強質(zhì)量管理而獲得效益，而是圍著(zhù)認證機構或認證過(guò)程轉，只是為了順利通過(guò)認證審核。我認為，這是一種本末倒置。一部分已經(jīng)通過(guò)認證審核的企業(yè)未能從推行ISO9000中真正獲得效益，或者通過(guò)認證審核之后不能保持并改進(jìn)質(zhì)量管理體系，這應當是一個(gè)最重要的原因。
所有的企業(yè)都要培養自己的質(zhì)量管理專(zhuān)家，一是不大可能，二是不大劃算。要招聘一個(gè)質(zhì)量管理專(zhuān)家，對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，其費用可能顯得相當昂貴。質(zhì)量管理專(zhuān)家畢竟不是那么好培養的，畢竟也沒(méi)有那么多現成的專(zhuān)家等著(zhù)企業(yè)去招聘。即使本企業(yè)有這方面的專(zhuān)家，由于受著(zhù)體制、人事等方面的限制，往往也難以充分發(fā)揮作用，管理者或其他人員很可能不聽(tīng)他的。在中國，往往是“外來(lái)的和尚好念經(jīng)”。因此，對大多數企業(yè)，特別是中小企業(yè)，推行ISO9000，的確需要聘請咨詢(xún)人員。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，管理咨詢(xún)，包括質(zhì)量管理咨詢(xún)將逐漸成為一個(gè)新興行業(yè)，形成一個(gè)很重要的市場(chǎng)。但是，從目前的情況來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)是相當不規范的。首先，如今的質(zhì)量管理咨詢(xún)公司，與認證機構的關(guān)系過(guò)分密切，甚至就是其“兒子”。于是，咨詢(xún)完全圍著(zhù)認證轉，而不是圍著(zhù)提高企業(yè)的管理水平轉。認證通過(guò)了，咨詢(xún)也就結束，企業(yè)得到的往往只是一紙證書(shū)而已。其次，如今的咨詢(xún)人員，相當大一部分是原來(lái)國有企業(yè)退休或下崗的質(zhì)量管理人員。他們對生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理較為稔熟，對諸如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、酒店服務(wù)之類(lèi)企業(yè)卻往往不熟悉；對國有、集體企業(yè)的管理體制較為稔熟，不太了解私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)的運作機制；對大中型企業(yè)的管理較為稔熟，對只有幾十名，甚至只有幾名員工的企業(yè)則感到陌生。于是在咨詢(xún)中往往照搬照抄，脫離實(shí)際情況，給受咨詢(xún)企業(yè)造成相當多的麻煩和額外負擔。其次，也有一些靠“速成”的咨詢(xún)人員，沒(méi)有在企業(yè)搞過(guò)質(zhì)量管理，學(xué)的僅僅只有書(shū)本上的知識，在咨詢(xún)中又往往照搬照抄書(shū)本上的規定，其后果也差不多。再次，咨詢(xún)人員“包干包產(chǎn)”現象嚴重，咨詢(xún)任務(wù)完成后未能給企業(yè)留下能夠維持質(zhì)量管理體系正常運行的人員，往往使企業(yè)的質(zhì)量管理體系名存實(shí)亡。其原因當然不全在咨詢(xún)人員一方，企業(yè)未能真正認識推行ISO9000的目的和意義，只求一紙證書(shū)，把所有的工作全部推給咨詢(xún)人員，是很重要的原因。但是，另一方面，咨詢(xún)人員沒(méi)有結合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行咨詢(xún)，沒(méi)有為企業(yè)培訓出合格的質(zhì)量管理人員，也是相當普遍的現象。
筆者曾經(jīng)為多家企業(yè)做過(guò)咨詢(xún)工作，有成功的經(jīng)驗，也有失敗的教訓。其中最重要的一條經(jīng)驗教訓是：企業(yè)推行ISO9000究竟是為了提高管理水平，還是僅僅為了獲得那一紙證書(shū)，往往決定咨詢(xún)工作的成敗。一個(gè)管理水平相當差的企業(yè)，經(jīng)過(guò)自己的努力，改變了面貌，那種成就感可能比收入還要重要。對于咨詢(xún)人員來(lái)說(shuō)，在接受咨詢(xún)任務(wù)時(shí)，首先應當對企業(yè)聘請你的真實(shí)目的進(jìn)行必要的考察，以確定自己的工作方針。
目前，國家已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試。這對提高咨詢(xún)人員的素質(zhì)當然是很必要的，但是卻不能迷信這種考試。我們知道，企業(yè)管理，特別是質(zhì)量管理，知識雖然相當重要，更重要的卻是經(jīng)驗。管理中肯定會(huì )存在大量的各種各樣的書(shū)本上沒(méi)有的情況和問(wèn)題，僅僅靠書(shū)本知識，或者僅僅拿書(shū)本知識來(lái)硬套，是肯定行不通的。因此，如何培訓合格的咨詢(xún)人員，應當引起質(zhì)量管理界，特別是質(zhì)量管理協(xié)會(huì )的重視。
    ISO9000的要求與行政規章要求不能各行其是
按照ISO的觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)只要能夠生產(chǎn)合格的產(chǎn)品并能夠保持和改進(jìn)，就應認為其質(zhì)量管理體系是有效的。對這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO9000并不是全部打亂原來(lái)的體系，而應當根據ISO9000規定，“填平補缺”，完善質(zhì)量管理體系。事實(shí)上，我國不少行業(yè)的行政主管部門(mén)對企業(yè)的管理，包括質(zhì)量管理都制定有相應的規章制度，都有相當嚴格的要求，甚至還有各種各樣的檢查考核。不管是咨詢(xún)人員還是認證審核人員，不管是進(jìn)行指導還是進(jìn)行審核，都應充分注意這一點(diǎn)。
例如建筑行業(yè)的文件和記錄管理，就有相當嚴格的要求。以重慶市為例，僅有關(guān)質(zhì)量的記錄，就規定了上百種表格，且完全是標準化的，全市統一的。筆者曾將這些記錄與ISO9000∶2000規定的質(zhì)量記錄進(jìn)行過(guò)對比，發(fā)現二者在出發(fā)點(diǎn)、重點(diǎn)、具體名稱(chēng)等方面的確有些不同，前者有的后者有的沒(méi)有，后者有的前者也有的沒(méi)有，但相同的部分卻完全可以相互借用（后者借用前者），完全不必要另外搞一套。例如前者的“項目施工組織實(shí)施方案”，實(shí)際上就是對產(chǎn)品進(jìn)行策劃后所形成的質(zhì)量計劃。有了這樣的方案，就應當認為企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了產(chǎn)品實(shí)現的策劃。但有的認證審核人員卻堅持還應另外搞一套策劃，還要企業(yè)拿出證據來(lái)。我認為這種生搬硬套標準字眼的作法是錯誤的。又如“圖紙會(huì )審和設計交底記錄”，完全可以代替設計評審記錄等等。
的確，有關(guān)的行政規章制度要求企業(yè)做的，往往集中于產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的管理，而ISO9000更多地強調諸如評審、審核之類(lèi)的導致改進(jìn)的過(guò)程管理。如果前一類(lèi)過(guò)程已經(jīng)有了較為充分的管理，那么，在推行ISO9000時(shí)，企業(yè)應當把重點(diǎn)放在后一類(lèi)過(guò)程的建立和管理上。認證審核時(shí)，也應當把重點(diǎn)放在后一類(lèi)過(guò)程上———一般情況下，這也恰恰是企業(yè)最容易忽視的。
我國有相當多的產(chǎn)品實(shí)行生產(chǎn)許可證制度。要獲得生產(chǎn)許可證，也要接受相應的檢查審核。不同的產(chǎn)品有不同的生產(chǎn)許可證的主管機關(guān)，而不同的主管機關(guān)對企業(yè)具備的條件又有不同的要求（絕大部分要求可能與ISO9000相同，也有不少不相同的）。如何將這些行政規章的要求與ISO9000融合，應當是有關(guān)部門(mén)認真研究的一個(gè)大問(wèn)題。
一個(gè)企業(yè)不能有過(guò)多的管理體系，特別是不能針對同一種產(chǎn)品有兩種要求不同的質(zhì)量管理體系。同一個(gè)過(guò)程，同一種產(chǎn)品，只能有完全相同的管理或控制要求，而不能有兩種要求。兩種不同的要求，只能給過(guò)程造成混亂，使實(shí)施過(guò)程的員工無(wú)所適從。ISO9000∶2000規定：“通過(guò)體系的有效應用，包括體系持續改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用法律法規要求，旨在增強顧客滿(mǎn)意。”很顯然，質(zhì)量管理體系應當滿(mǎn)足法律法規的要求，應當與法律法規的要求相融合，二者不能各行其是。
目前的問(wèn)題在于，人們拘泥于ISO9000使用的術(shù)語(yǔ)，拘泥于自己對條文的生硬理解，在實(shí)際工作中生搬硬套從書(shū)刊上或培訓中得來(lái)的模式，給推行ISO9000的企業(yè)，特別是非工業(yè)企業(yè)和中小型企業(yè)造成很大的麻煩。但愿這種現象能夠盡快得到改變。

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