筆者運用這種學(xué)習方法，對一些問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步的思考和研究，撰寫(xiě)了一組文章。現借《中國質(zhì)量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。

　　服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的類(lèi)別成分也是“1+X”

　　一、從"產(chǎn)品"及其"主導成分"說(shuō)起

　　在ISO 9000：2000標準中，術(shù)語(yǔ)"產(chǎn)品"的定義是"過(guò)程的結果"。該術(shù)語(yǔ)的注解1闡明：許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車(chē)"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發(fā)動(dòng)機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。

　　該術(shù)語(yǔ)為我們引入了"產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構成"和"主導成分"的理念，并且留下了一個(gè)沒(méi)有說(shuō)明的結論：外供產(chǎn)品"汽車(chē)"是"硬件"；因為其"主導成分"是"硬件"，但它同時(shí)還有服務(wù)、軟件、流程性材料三種類(lèi)別成分屬于"非主導成分"。因此，它的組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的組成形式。

　　再推演到其他產(chǎn)品。例如：一瓶礦泉水，其"主導成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導成分+1種非主導成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說(shuō)明產(chǎn)品信息的標簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。

　　又如：查殺計算機病毒的軟件，其"主導成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說(shuō)明書(shū)的信息是"軟件"，"非主導成分"光盤(pán)是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導成分+2種非主導成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷(xiāo)售人員的協(xié)助安裝，即變成了"1+3"的形式。

　　根據上述三例產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料)中"非主導成分"的變數，可以得出這樣的結論：產(chǎn)品的類(lèi)別成分客觀(guān)地存在著(zhù)"1+X"的組成形式。

　　二、服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"

　　前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產(chǎn)品，那么，服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"是什么?它有哪些成分呢?

　　拿賓館業(yè)來(lái)說(shuō)，公認它屬于服務(wù)行業(yè)，它的"產(chǎn)品"之一--"住宿"的主導成分是"服務(wù)"(門(mén)童、前臺人員、樓層服務(wù)人員的接待服務(wù)等)，但它的非主導成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說(shuō)明書(shū)、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類(lèi)別成分齊全的產(chǎn)品，即"1+3"的形式。

　　又如銀行業(yè)，它的產(chǎn)品"儲蓄"的主導成分是"服務(wù)"(營(yíng)業(yè)大廳禮儀或咨詢(xún)人員、臨柜人員、保安人員的接待服務(wù))，非主導成分也同樣有硬件(營(yíng)業(yè)柜臺、驗鈔機、打印機、密碼輸入器、休息或填單用的桌椅等)，軟件(鈔票、存折、儲戶(hù)須知、利率表、存取款表單上的信息)，流程性材料(為儲戶(hù)提供的飲用水，存折、存取款表單所用的紙張等)。它的類(lèi)別成分組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的形式。

　　可以說(shuō)，不同的服務(wù)行業(yè)，可能因組織、階段的不同或其他原因，其"產(chǎn)品"的類(lèi)別成分可能有所區別，但是，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的類(lèi)別成分同樣也是"1+X"的組成形式。

　　三、服務(wù)行業(yè)"產(chǎn)品"的"特性"

　　既然服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"有"1+X"種類(lèi)別成分，那么它們的"特性"是什么呢?術(shù)語(yǔ)"特性"的定義是"可區分的特征"。在其注解中還闡明：

　　1.特性可以是固有的或賦予的。
　　2.特性可以是定性的或定量的。
　　3.有各種類(lèi)別的特性，如物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。

　　還以賓館業(yè)為例，其產(chǎn)品的主導成分"服務(wù)"的"特性"通常表現為功能性(如食、宿、娛、購等)，舒適性(如床、桌、椅所展現的人體工效特性，房間內的溫度、濕度、潔凈度、氣味、燈光、電視色彩及音響等感官特性或物理特性)，安全性(如賓館中的安全通道、安全須知，浴室防滑腳墊的安全特性)，文明性(如服務(wù)人員的儀表、禮儀、敬語(yǔ)等行為特性)，時(shí)間性(如總機接轉電話(huà)、客房服務(wù)中心提供開(kāi)水、洗衣、設備故障排除、開(kāi)房間門(mén)等服務(wù)的及時(shí)性，房間內電器設備的可用性、可靠性等)，經(jīng)濟性(與服務(wù)水平相宜的性?xún)r(jià)比等)。當然，還可以進(jìn)一步擴展或細分出"便捷性"、"準確性(結算)"等。這是以"產(chǎn)品"(主導成分)為軸線(xiàn)闡明涉及到的各種特性。

　　反過(guò)來(lái)，如果以"特性"為軸線(xiàn)闡明涉及到的"產(chǎn)品"時(shí)，也會(huì )發(fā)現某一個(gè)"特性"涉及到產(chǎn)品的不同類(lèi)別成分。

　　例如：以服務(wù)特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開(kāi)房門(mén)、送開(kāi)水"等活動(dòng)屬于"服務(wù)"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語(yǔ)，服務(wù)員做夜床時(shí)放在枕頭上的卡片明示的"提倡環(huán)保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類(lèi))，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個(gè)"功能特性"就涉及到了4個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別成分，即"1+3"的形式。

　　又如：服務(wù)特性--"及時(shí)性"(如客房服務(wù)人員給客人送開(kāi)水，從接到電話(huà)到送到房間的時(shí)間)涉及到硬件(如電話(huà)機、暖瓶)，流程性材料(如電話(huà)線(xiàn)、開(kāi)水)，這是"1+2"種類(lèi)別成分。如果賓館有明示時(shí)間要求的"規范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類(lèi)別成分。

　　可以看到，結合術(shù)語(yǔ)"特性"的學(xué)習，可能改變以往無(wú)序、凌亂、丟三落四地對服務(wù)特性進(jìn)行識別，有可能使組織對自己的產(chǎn)品有更系統的認識，從而使組織掌握全面認識、改進(jìn)自己產(chǎn)品的主動(dòng)權。

　　服務(wù)行業(yè)"產(chǎn)品"的"設計和開(kāi)發(fā)"

　　"設計和開(kāi)發(fā)"的定義是："將要求轉換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規定的特性或規范的一組過(guò)程"。那么，產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)就是將要求轉換為產(chǎn)品的規定的特性或規范的一組過(guò)程。

　　在服務(wù)行業(yè)貫徹標準的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )遇到某行業(yè)有沒(méi)有"設計"等問(wèn)題。我們雖然并不了解所有行業(yè)的產(chǎn)品情況，但一般都能通過(guò)請教、探討和對以下幾個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)，比較容易地得到解決：

　　第一問(wèn)：該行業(yè)的"產(chǎn)品"(包括類(lèi)別成分)是什么?
　　第二問(wèn)：對"產(chǎn)品"的"要求"是什么?
　　第三問(wèn)：這個(gè)"產(chǎn)品"的"特性"通常有哪些?
　　第四問(wèn)：由"誰(shuí)"負責將這些"要求""轉換"成這些"特性"?
　　判斷：如果是由該組織負"責"進(jìn)行"轉換"的，該組織就有"設計"，因而不能刪減"設計和開(kāi)發(fā)"；如不負"責""轉換"，大都沒(méi)有"設計"。

　　問(wèn)題是，一談到"設計和開(kāi)發(fā)"，有些人就談虎色變，總有些組織想繞開(kāi)，提出用"7.1產(chǎn)品實(shí)現的策劃"或制定"質(zhì)量計劃"來(lái)替代"設計和開(kāi)發(fā)"。這是不適當的。

　　ISO 9001：2000標準中"7.1產(chǎn)品實(shí)現的策劃"指的是產(chǎn)品實(shí)現全過(guò)程的策劃。這個(gè)策劃應考慮的，是以下適當內容：

　　--產(chǎn)品的要求和質(zhì)量目標；
　　--市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)、采購、服務(wù)提供、監視和測量等過(guò)程和資源的需求；
　　--文件、記錄的需求；
　　--職責。

　　而產(chǎn)品"設計和開(kāi)發(fā)"僅是其中的一個(gè)過(guò)程，其目的僅是將要求"轉換"為產(chǎn)品特性或規范。"產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)"過(guò)程的特性與"產(chǎn)品實(shí)現"這個(gè)大過(guò)程的目的和特性是不等同的。

　　質(zhì)量計劃，按其定義，它是一個(gè)對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程(包括產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程)和資源作出規定的文件。它是策劃體系"過(guò)程"和"資源"的結果，并不是用來(lái)轉換具體的產(chǎn)品特性和規范的。

　　在設計和開(kāi)發(fā)時(shí)，通常可以制定設計和開(kāi)發(fā)計劃。設計和開(kāi)發(fā)計劃是用來(lái)策劃設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程與資源的。可以認為它是一種質(zhì)量計劃，但不能反過(guò)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計劃就是設計和開(kāi)發(fā)計劃。這是不能簡(jiǎn)單地替代的。

　　關(guān)于賓館到底有沒(méi)有產(chǎn)品"設計和開(kāi)發(fā)"，業(yè)內一直在討論。一種觀(guān)點(diǎn)認為，某賓館如果沒(méi)有新業(yè)務(wù)(功能)，加上賓館有國家星級評定標準，可以刪減"7.3設計和開(kāi)發(fā)"。顯然，此種觀(guān)點(diǎn)與我們的認識是不相同的。通過(guò)前面術(shù)語(yǔ)的討論可知，在賓館的產(chǎn)品及其特性中，有許多特性在星級評定標準中并沒(méi)有規定，而是賓館自己開(kāi)發(fā)或決定的，并且一直在不斷的修改中。

　　例如：房間床鋪的大小、軟硬度，以及各種家具、電器設施的擺放位置等影響到"舒適性"，房間內電源插座安裝位置等影響到"便捷性"，以及前面討論過(guò)的服務(wù)人員提供服務(wù)的"及時(shí)性"、"文明性"等，都有賓館自己開(kāi)發(fā)的內容。有時(shí)，賓館還要應顧客要求，在房間內臨時(shí)加床、臺燈、桌椅等；客房被租用為辦公場(chǎng)所后，也要根據租用者的要求做某些變動(dòng)。即使賓館內的一個(gè)管理部門(mén)發(fā)個(gè)文件、規范，也可能影響賓館的某個(gè)特性，甚至實(shí)際修改了某個(gè)特性(注意：這是服務(wù)行業(yè)設計和開(kāi)發(fā)的一個(gè)顯著(zhù)不同點(diǎn))。

　　所以，即使賓館沒(méi)有新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，但產(chǎn)品特性的設計和開(kāi)發(fā)的更改可能是經(jīng)常發(fā)生的，"7.3設計和開(kāi)發(fā)"過(guò)程至少不能完全刪減。

　　又如：公交行業(yè)的設計和開(kāi)發(fā)通常偏重于"公交線(xiàn)路的設計和開(kāi)發(fā)"，但這只是該行業(yè)"服務(wù)"的一個(gè)功能特性的開(kāi)發(fā)。這樣做，可能忽略了其他服務(wù)特性(如舒適性、文明性等)的系統而明示的開(kāi)發(fā)，以及以后出現的特性更改的控制。

　　另外，還有一些行業(yè)(如稅務(wù)、工商、醫院等)，盡管?chē)摇⑿袠I(yè)可能有某些法規、規章、標準要求，但同樣會(huì )有各自不同的產(chǎn)品特性，而這些個(gè)性都是自己開(kāi)發(fā)或不斷更改的。這些行業(yè)的組織，也不能刪減或完全刪減"7.3設計和開(kāi)發(fā)"過(guò)程。

　　關(guān)鍵的問(wèn)題是，組織不能機械地按標準的要求編寫(xiě)脫離本組織實(shí)際的手冊和程序文件。如果這樣，確實(shí)使人望而生畏。結果組織不是想用"質(zhì)量計劃"來(lái)代替設計和開(kāi)發(fā)，就是搞些形式主義的東西來(lái)"對付"。

　　我們的經(jīng)驗是，組織應仔細識別自己的設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程，與標準的要求一一對照。通過(guò)對照，很可能發(fā)現自己的做法中，有很多已經(jīng)達到或符合了標準的要求，只需對不足的部分進(jìn)行適當補充、完善，就可達到要求。如果為設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃一個(gè)與自己的實(shí)際過(guò)程一致的程序，貫標就不再是"累贅"或負擔，就不會(huì )出現"兩張皮"。

　　7.5.2條款涉及的服務(wù)提供過(guò)程

　　ISO 9001：2000標準7.5.2條款要求對一些"生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程"進(jìn)行確認。服務(wù)行業(yè)中確實(shí)存在許多需要確認的過(guò)程。

　　例如：在銀行業(yè)中，有可能出現暴力、搶劫、詐騙、黑客襲擊、突然停電或電腦系統癱瘓、火災、爆炸、資金擠兌等緊急情況。如何應對這些緊急情況，是要提前策劃并"確認(或模擬演練)"的。

　　除此以外，在服務(wù)行業(yè)中，大量的過(guò)程是服務(wù)人員直接與顧客接觸。在此時(shí)所提供的服務(wù)過(guò)程中，有許多屬于需要"確認"的過(guò)程，需要加以識別和控制。

　　例如：一位顧客向某銀行臨柜營(yíng)業(yè)員提出打印的存款憑證中的數字不清晰，但臨柜營(yíng)業(yè)員一句不適當的話(huà)，激起了顧客不滿(mǎn)。這位營(yíng)業(yè)員的"語(yǔ)言服務(wù)"問(wèn)題在語(yǔ)言服務(wù)"交付"之后才顯現，根本無(wú)法驗證。這就是標準 7.5.2條款要控制的過(guò)程之一。

　　又如：個(gè)別公交汽車(chē)司售人員用不友好的言語(yǔ)對待攜帶很多行李上車(chē)的打工仔，"交付"后會(huì )引起不滿(mǎn)。這個(gè)過(guò)程也是標準7.5.2條款要控制的過(guò)程之一。

　　另外，如果簡(jiǎn)單地認為7.5.2條款指的就是對"特殊過(guò)程"的確認也是不準確的。在術(shù)語(yǔ)"過(guò)程"定義的注解3中，"特殊過(guò)程"的定義是："對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行驗證的過(guò)程"。它講的是"不易"或"不能經(jīng)濟地"驗證。換句話(huà)說(shuō)，有的不能驗證，有的能驗證，只是難度大、費用高而已，涉及的范圍較寬。但是標準7.5.2條款指的是"不能"驗證，范圍相對較窄。兩者是有區別的。簡(jiǎn)單地、籠而統之地一律用"特殊過(guò)程"來(lái)替代 7.5.2條款要求確認的過(guò)程，就擴大了該條款的范圍。